In der Gunst des Kunden

Kolumne | Konsumenten wollen authentische Botschaften

Viele Unternehmen haben verlernt authentisch zu kommunizieren. Die eigene Unternehmensidentität ist größtenteils unbekannt oder wird gar als irrelevant erachtet. Als wichtig gelten vor allem ein strahlendes Image und verlockende Werbeversprechen, die je nach gesellschaftlichem Trend regelmäßig variieren. Dass man auf diesem Wege nicht zu einer „Love Brand“ der Konsumenten wird ist wenig verwunderlich. Die Glaubwürdigkeit der meisten Marken ist stark angekratzt, wirken sie doch vielfach mehr wie das sprichwörtliche „Bäumchen-wechsel-dich“, als ein Unternehmen mit Integrität und verlässlicher Markenbotschaft.

Ein Unternehmen muss kein riesiger Gigant im Weltmarkt, ein Global Player mit großen Werbebudgets sein, um von den Kunden geliebt und geschätzt zu werden. Aber die Zeit der leeren Versprechen ist vorbei. Spätestens seit dem Einzug des Social Media ist Markenkommunikation sehr heikel geworden, die Notwendigkeit für authentischere Kommunikation exponentiell gestiegen. Mit den klassischen Werbemitteln war es noch möglich, ein Image zu verbreiten, das faktisch gar nicht der Unternehmensrealität und dessen Geschichte oder Visionen entsprach. Durch den verstärkten Dialog mit den Kunden und der allgemeinen Transparenz des Internets ist es kaum noch möglich, eine Werbelüge wirklich glaubwürdig aufrechtzuerhalten. Schwachstellen und Fehlkommunikation werden online gnadenlos entlarvt, auf unzähligen Facebook Seiten von großer Firmen hagelt es im Minutentakt Kritik und Beschimpfungen.

Unternehmen müssen wieder anfangen sich Gedanken zu machen, wer sie eigentlich sind und wofür sie stehen. Müssen nach innen schauen, Kunden befragen und sich mit ihrer Vergangenheit beschäftigen. Strategisches Markenmanagement bedeutet heutzutage, sich ein neues Image anzuschaffen. Da wundert es wenig, dass dabei oft die Glaubwürdigkeit auf der Strecke bleibt. Nicht ohne Grund wenden sich derzeit viele Unternehmen ihren alten Claims und Slogans zu. Vor 10 Jahren war es noch nicht üblich sein Image einmal jährlich von einer Werbeagentur neu auflegen zu lassen. Heute werden Markeneigenschaften nahezu beliebig ergänzt oder ausgetauscht, in besonders skurrilen Fällen wird sogar über sie abgestimmt.

Auch ein zeitweise angeknackstes Unternehmensimage kann wieder zum Erfolg geführt werden, solange es sich nicht in drastische Widersprüche verstrickt. Gerade hier bringen Vertuschungsaktionen und überzogene Werbekampagnen gar nichts. Der Konsument verzeiht Fehler und Einbrüche, nur muss es für ihn nachvollziehbar, logisch und glaubwürdig sein, d.h. mit seinem bisherigen Bild des Unternehmens übereinstimmen. Alles andere weckt Skepsis und Misstrauen, der Kunde fühlt sich für dumm verkauft und der Unzufriedenheit wird im Internet Luft gemacht.

Autor: Florina Linke | Kategorie: Image & Marke | Veröffentlicht am 25.07.2013

Florina Linke ist studierte Wirtschaftspsychologin und Gründerin der Linke Advisors GmbH in Berlin. Sie schreibt Kolumnen und Fachartikel über wirtschaftlich relevante Themen und Trends.